Klachtenregeling

Klachtenregeling Alba-academie

Versie: mei 2026

Vooraf – Begrippen

In deze regeling wordt verstaan onder:

Directie: het management van Alba-academie;
Alba: Alba-academie.
Melding van ontevredenheid: een eerste melding van ontevredenheid bij Alba-academie over de wijze waarop (een medewerker onder de verantwoordelijkheid van) Alba-academie zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen en/of diensten heeft geleverd;
Klacht: een formele, schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop (een medewerker onder de verantwoordelijkheid van) Alba-academie zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen en/of diensten heeft geleverd én die plaatsvindt als een eerdere interne melding niet bevredigend is afgehandeld;
Klant: een persoon die ingeschreven staat bij Alba-academie (student, cursist), een belangstellende, bedrijf of instelling (opdrachtgever);
Secretariaat: het centrale meldpunt van Alba-academie waar meldingen ingediend worden;
Programma Manager (PM): degene die verantwoordelijk is voor het efficiënte en effectieve verloop van alle leerprogramma’s (opleidingen, cursussen, workshops);
Klachtencommissie: een door de directie samengestelde commissie die de klacht afhandelt, ten minste bestaande uit 1 onafhankelijke vaste voorzitter (naam direct opvraagbaar bij het Secretariaat) en 2 ad-hoc benoemde in- en/of externe deskundigen.

Artikel 1. Toepasselijkheid Klachtenregeling

Deze Klachtenregeling is niet van toepassing op meldingen en/of klachten van klanten die betrekking hebben op ongewenste omgangsvormen van intieme of seksuele aard. Hiervoor verwijst het Secretariaat klanten door naar een vertrouwenspersoon van Alba-academie.
De Klachtenregeling is niet van toepassing op meldingen en/of klachten van (een medewerker onder de verantwoordelijkheid van) Alba-academie over de wijze waarop een student van Alba-academie zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen.

Artikel 2. Procedure melding van ontevredenheid

Een klant doet mondeling dan wel schriftelijk melding van ontevredenheid bij het Secretariaat, nadat is geprobeerd het ongenoegen met de direct betrokken persoon (bijvoorbeeld docent/trainer) af te handelen.
De medewerker Secretariaat registreert de melding en stuurt deze door naar PM.
De PM handelt, indien mogelijk, de melding direct af. Indien afhandeling niet direct mogelijk is, maakt de PM met de klant nadere afspraken over de afhandeling van de melding. De PM zal de melding intern bespreken met betrokken perso(o)n(en) alvorens terugkoppeling aan de klant te geven.
Wanneer de melding van ontevredenheid niet naar tevredenheid van de klant is afgehandeld, meldt de klant de ontevredenheid opnieuw bij het Secretariaat. Het Secretariaat escaleert de melding naar de directie voor afhandeling. De directie wijst de klant voorts op de mogelijkheid van het indienen van een klacht bij de Klachtencommissie en bespreekt het formele traject van indiening van een klacht.
Indien de melding van ontevredenheid ook door de directie niet naar tevredenheid van de klant is afgehandeld, dient de klant via het Secretariaat een schriftelijke klacht in bij de Klachtencommissie.

Artikel 3. Procedure Indiening van klacht en vertrouwelijkheid

Elke klant heeft het recht om via het Secretariaat van Alba-academie een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie over de wijze waarop Alba-academie zich tegenover hem in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. De Klachtencommissie neemt de klacht uitsluitend in behandeling als de klant eerst een melding van ontevredenheid kenbaar heeft gemaakt en heeft geprobeerd de zaak met de direct betrokkene(n) op te lossen. Als de melding niet heeft plaatsgevonden verwijst het Secretariaat de klant naar de meldingsprocedure.
Een gedraging van en/of dienst verleend door een medewerker of freelancer, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van Alba-academie, wordt aangemerkt als een gedraging van/dienst verleend door Alba-academie.
Een klacht wordt altijd schriftelijk ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
de naam en het adres van de indiener;
de dagtekening;
een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt.
plaats, tijd en omstandigheden van de gedraging.
Het Secretariaat stuurt indiener een schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht en stuurt de klacht door naar de voorzitter van de Klachtencommissie ter afhandeling.
Elke klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld.

Artikel 4. Geen verplichting tot behandeling

De klachtencommissie is niet verplicht de klacht te behandelen als deze betrekking heeft op de wijze waarop Alba-academie zich heeft gedragen wanneer:
al eerder een klacht is ingediend en deze volledig is behandeld in overeenstemming met de artikelen 6 tot en met 9 van deze regeling;
de gebeurtenis langer dan een jaar, voor indiening van de klacht, heeft plaatsgevonden;
de klacht al in behandeling is (geweest) bij een rechter of andere officiële instantie;
er een strafrechtelijk onderzoek loopt;
De klachtencommissie is niet verplicht de klacht te behandelen als het belang van de klant of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Dit wordt beoordeeld door de voorzitter van de Klachtencommissie.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klant zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 5. Procedure klachtindiening Klachtencommissie

De Klachtencommissie stuurt binnen twee werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van ontvangst aan de klant.
De ontvangstbevestiging bevat ten minste een beschrijving van de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht door de Klachtencommissie.
Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van de klacht, de ontvangstbevestiging en van de daarbij behorende stukken.

Artikel 6. Afhandeling klachten

De directie van Alba-academie benoemt per klacht een Klachtencommissie, welke minimaal bestaat uit de vaste, onafhankelijke voorzitter (de onafhankelijke derde) en twee deskundige-leden. Deze deskundige-leden mogen niet degenen zijn op wie de klacht betrekking heeft;
De behandeling van een klacht geschiedt door de Klachtencommissie, die beide partijen hoort en hun standpunten betrekt in zijn afweging;
De Klachtencommissie stelt de klant en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en van de beslissing die de Klachtencommissie daaraan verbindt;
De uitspraak van de Klachtencommissie is bindend voor Alba-academie.

Artikel 7. Horen van de klant en de beklaagde (hoor en wederhoor)

De Klachtencommissie stelt de klant en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord;
De Klachtencommissie kan de toepassing van het eerste lid achterwege laten als de klant heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als de klacht kennelijk ongegrond is;
De Klachtencommissie maakt van het horen een verslag. Het verslag wordt toegezonden aan de betrokkenen en wordt door de Klachtencommissie gearchiveerd.

Artikel 8. Termijn van behandeling

De Klachtencommissie handelt een klacht binnen vier weken na ontvangst door het Secretariaat van Alba-academie af;
De Klachtencommissie kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen;
De Klachtencommissie doet van de verdaging schriftelijk mededeling aan de klant en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.

Artikel 9. Registratie, dossiervorming, inzage en bewaartermijn

De Klachtencommissie draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klacht;
De Klachtencommissie verzamelt relevante stukken, onderzoeken en verslagleggingen in een klachtdossier;
Het klachtdossier is te allen tijde in te zien door de klant en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;
Persoonsgegevens die in het kader van een klacht worden verwerkt, worden behandeld in overeenstemming met de privacyverklaring van Alba-academie.
De Klachtencommissie bewaart het klachtdossier gedurende vier jaar. Na deze bewaartermijn wordt het klachtdossier vernietigd.

Artikel 10. Citeertitel

Deze regeling kan worden aangehaald als ‘Klachtenregeling Alba-academie’.

Artikel 11. Inwerkingtreding en blijvende geschillen

De Klachtenregeling Alba-academie is vastgesteld door de Directie op 1 januari 2010 en sindsdien jaarlijks in de maand september geëvalueerd en voor zover nodig aangepast aan interne ontwikkelingen en aan nieuwe ontwikkelingen in wetgeving en jurisprudentie;
Laatste herziening is gedaan in mei 2026 (versie 0526);
Versie 0526 is op 1 mei 2026 in werking getreden;
Op de Klachtenregeling Alba-academie is uitsluitend het Nederlandse recht van toepassing;
Partijen kunnen ervoor kiezen een mediator in te schakelen of het geschil voor te leggen aan de bevoegde rechter.

Toelichting bij de Klachtenregeling Alba-academie

Deze regeling is tot stand gekomen naar aanleiding van de wens van Alba-academie om een eenvoudige klachtenregeling op te stellen die voor klanten duidelijk en toegankelijk is.

Alba-academie streeft ernaar om alle klachten van klanten die betrekking hebben op ongewenste omgangsvormen neer te leggen bij vertrouwenspersonen. Hierbij kan men denken aan directe of indirecte ongewenste uitlatingen of handelingen van intieme of seksuele aard, die tot uiting komen in verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag dat door de klant als ongewenst en/of ongewild wordt ervaren en een inbreuk vormt op de integriteit van de klant. Op dergelijke gedragingen is deze Klachtenregeling dus niet van toepassing.

Alle meldingen van ontevredenheid en klachten van klanten kunnen worden gemeld bij het Secretariaat van Alba-academie, welke als centraal aanspreekpunt fungeert voor onze klanten. Hierbij kan men denken aan bijvoorbeeld ontevredenheid of klachten over een studiegroep of studiebijeenkomst, verschil van mening met docent of medewerker van Alba-academie, verzending van materiaal, correspondentie of onjuist verstrekte informatie.

Voorafgaand aan het formele klachtentraject is er voor gekozen om de klant eerst de ontevredenheid op te laten lossen in samenspraak met de direct betrokkenen. Wanneer dit niet leidt tot een bevredigende oplossing, kan de klant een melding van ontevredenheid kenbaar maken bij het Secretariaat. Deze uiting kan zowel mondeling, schriftelijk of per e-mail geschieden.

Bij de afhandeling van een melding probeert de Programma Manager (PM) op een minder formele manier de melding goed en snel af te handelen in samenwerking met de betrokkenen. Als de klant niet tevreden is over de wijze waarop de melding is afgehandeld, wordt de melding voorgelegd aan de directie. Mocht dit ook niet leiden tot een bevredigende oplossing, wordt de klant in de gelegenheid gesteld om van de melding een formele klacht te maken en deze in te dienen bij de Klachtencommissie.

Een formele klacht moet betrekking hebben op de manier waarop (een medewerker van) Alba-academie zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen en/of diensten heeft geleverd. Algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering in het algemeen vallen dus buiten het bereik van deze regeling.

Formele klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend bij de Klachtencommissie. Hierbij geldt de algemene regel dat Alba-academie moet zorgen voor een zorgvuldige afhandeling. Zodra Alba-academie naar tevredenheid van de klant aan diens klacht is tegemoet gekomen, vervalt de verplichting tot verdere afhandeling.

Een belangrijk vereiste voor een behoorlijke klachtbehandeling is dat Alba-academie, alsook de Klachtencommissie, de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk bevestigt. Het tijdstip van de ontvangst van de klacht is immers ook van belang voor de termijn van behandeling.

De klant moet de zekerheid hebben dat zijn klacht vlot wordt afgehandeld. Daarom is een termijn opgenomen waarbinnen de Klachtencommissie de klacht dient af te handelen. Het tijdstip waarop de klacht ontvangen is, is daarbij bepalend. Ook als deze termijn wordt overschreden blijft Alba-academie verplicht de klacht af te handelen.

Uitspraken van de Klachtencommissie zijn bindend voor Alba-academie. Indien men niet tevreden is over de afhandeling van de klacht of de uitspraak van de Klachtencommissie kan men zich wenden tot de bevoegde rechter.